Important

Support

• pour le signalement d'un incident, c'est à dire une dégradation soudaine et significative du service, en dehors des maintenances annoncées,
• pour déclencher une intervention de l'astreinte dans le cadre du service assistance s'il a été sourcrit.

Tout appel en dehors de ces cas sera décliné et facturé (voir ci-dessous «appel abusif»).

Comment procéder

• vous devez appeler depuis un numéro non masqué pour que nous puissions vous rappeler;
• tout appel doit être accompagné d'une ouverture de ticket (voir ci-dessous) pour son suivi;
• lors d'un premier appel infructueux, laisser un message, ouvrir le ticket, et renouveler l'appel.

Le numéro du support est le 06 02 41 52 43.

Ouverture de ticket

Pour renseigner le ticket merci de nous fournir un maximum d'informations sur l'incident en cours, et notamment :

• la description de ce qui vous pose problème;
• une éventuelle notion d'urgence;
• au moins un test reproductible qui permet de mettre en évidence le problème (par exemple une adresse IP cible, un protocole de test, la date à laquelle il a été tenté, depuis quelle IP il a été tenté, le résultat attendu et le résultat obtenu, etc.);
• le contexte : incident limité ou étendu, isolé ou non, lors d'une évolution du trafic ou autre, etc.
• l'évolution du problème au cours du temps s'il n'est pas survenu subitement ou s'il a connu une évolution visible.
• toute autre considération susceptible de nous aider à caractériser le problème et à accélérer sa résolution (messages d'erreur, antécédents, etc.)

Appel abusif

ATTENTION : Tout appel hors contexte fera l'objet d'une facturation forfaitaire de 150 euros HT par appel, ce numéro ne doit pas notamment pas être utilisé pour les incidents ou dysfonctionnements déjà connus (dans ce cas ajouter un commentaire sur le ticket déjà ouvert)

Assistance hors contrat

Les interventions déclenchées pour un incident qui s'avère ne pas relever de notre responsabilité sont facturées, sauf contrat d'assistance préalablement conclu, 150 euros HT par intervention et 120 euros HT par heure (non divisible) depuis l'appel jusqu'à la fin de l'intervention. Les frais de déplacement, de personnel et de location de matériels mobilisés sont inclus dans ce tarif, de manière forfaitaire, mais pas les frais éventuellement induits chez des tiers. L'appel et la communication par l'appelant d'informations pour réaliser l'intervention constituent une acceptation des conditions sus-indiquées.

Tickets

Connectez-vous sur le site (Gixe/Opdop): https://ticket.opdop.net

N'attendez pas le dernier moment pour vous enregistrer sur le site, l'inscription nécessitant une étape de validation qui peut induire un délai important (suivre le lien ci-dessus pour cet enregistrement).